美國著名社會學家卡內基認為：一個人事業的成功，15%是由于他的專業知識和技能，而85%則依靠他的人際關系和處世能力。怎樣處理好人際關系、提高處世能力呢？這顯然取決于是否掌握了溝通這門藝術。作為服務從業人員，與客戶的溝通效果直接影響服務水準、組織業績和企業形象，因此，掌握和運用客戶溝通技巧，成為職業化修煉的重點方向。本課程旨在幫助職場人士樹立共同的客戶服務意識，掌握高效的性格溝通技巧，培養良好的工作態度和工作習慣，提高整體服務質量，為組織的發展構筑和諧的溝通文化氛圍。
**部分：客戶服務意識篇
1. 優質的服務具有經濟意義
2 顧客讓渡價值＝價值/成本
2 客戶是怎樣失去的？
2 客戶服務的MOT原則（Moment Of Truth瞬間感受）
2 案例：某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”
2 客戶滿意的三個層次
2 完善的溝通流程化投訴為商機
2 案例：海爾的大地瓜洗衣機和小龍蝦洗衣機
2.客戶需要怎樣的服務
2 被關心
2 被聆聽
2 專業化
2 迅速反應
2 案例：北京菜百百貨營銷服務的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？
3.樹立共同的服務觀念和溝通目標
1）顧客永遠是對的嗎？
2）協調營銷
2 建立內部客戶的觀念
2 產生沖突的根源
2 解決沖突的四種溝通類型
2 基于組織利益的內部溝通
2 小游戲大考驗：裝修
第二部分：客戶溝通技巧基礎篇
1.溝通對個人成長和組織發展的重要作用
2 三則面試失敗的案例
2 成功的五張王牌：一命二運三風水，四積陰德五讀書
2 互動：周哈里窗
2.客戶溝通的兩個基本面：過程好和結果好
1）人際交往方面
2 表達服務意愿
2 體諒對方情緒
2 承擔解決問題的責任
2）處事技巧方面
2 了解情況
2 提供信息
2 征詢建議
2 提出建議
2 檢驗理解
2 達成共識
3.如何處理異議和投訴
1）如何對待不同情緒色彩的顧客
2 如何對待溫和型客戶
2 如何對待情緒型客戶
2）化解沖突六步驟
2 奠定基調
2 診斷問題
2 尋求方案
2 達成共識
2 總結回顧
2 完善措施
第三部分：客戶溝通技巧精進篇
1.認識自己，理解客戶
2 性格無好壞，性格有差異
2 溝通的致勝秘笈：見人說人話，見鬼說鬼話
2 卡爾.榮格的性格類型理論
2.調整溝通風格，克服溝通障礙
1）外向型VS內向型的溝通行為特點
2 分組互動：沙漠求生
2 啟示：如何找到聽和說的平衡點，克服語言障礙
2 溝通風格的自我調整：
ü 外向型：學會專注和傾聽
ü 內向型：學會互動和反應
2 溝通策略：
ü 如何對待外向型客戶
ü 如何對待內向型客戶
2）感覺型VS直覺型的溝通行為特點
2 分組互動：看圖說話
2 啟示：換位思考，克服地位的障礙
2 溝通風格的自我調整：
ü 感覺型：多發掘顧客的秘密需求，并加以檢驗理解
ü 直覺型：多關注有說服力的細節和數據，并加以檢驗理解
2 溝通策略：
ü 如何對待感覺型客戶
ü 如何對待直覺型客戶
3）思考型VS情感型的溝通行為特點
2 案例討論：維持公平還是創造和諧？
2 啟示：掌握拒絕的藝術，克服情緒障礙
2 溝通風格的自我調整：
ü 思考型：先幫助對方解決情緒問題，再解決具體問題
ü 情感型：多關注事情本身而不是個人好惡
2 溝通策略：
ü 如何對待思考型客戶
ü 如何對待情感型客戶
4）判斷型VS感知型的溝通行為特點
2 分組互動：不可能完成的任務
2 啟示：尊重差異，取長補短，克服信息過多和時間壓力的障礙
2 溝通風格的自我調整：
ü 判斷型：避免過快做出評價和結論
ü 感知型：傳達結構化和條理化的信息
2 溝通策略：
ü 如何對待判斷型客戶
ü 如何對待感知型客戶
