前言：“新醫改”形勢下醫藥零售業態及未來發展趨勢分析

零售業現狀及未來3年產品線發展趨勢

政策鼓勵處方院外流動對零售業的利好操作

互聯網 藥店 診所等新型零售方式新機遇

“電子處方”破解處方藥管理難題與DTP趨勢

目前連鎖、單體藥店規模、現狀及品類選擇趨勢

業態趨勢：藥品（產品導向）－保健品－藥妝－便利（市場）

強勢零售終端對供貨商的話語權越來越大（貼牌品種/主推品種/總代趨勢）

各種采購聯盟的出現對零售業的影響

越來越多的藥企把連鎖企業作為一級經銷商來對待

大流通與大連鎖的未來價值

自我藥療前景與消費者期望

顧客分析

影響購藥行為的因素

消費者行為分析對連鎖藥店的啟示

消費者對于藥店的期望

消費者變化：價值觀的變革

第一單元：懷著不同目的的顧客的特征及接待方法

探價的顧客及其接待方法

購買特賣品的顧客及其接待方法

替人跑腿的顧客及其接待方法

殺價的顧客及其接待方法

退貨、換貨的顧客及其接待方法

結伴同行的顧客及其接待方法

喜歡贈品的顧客及其接待方法

帶孩子的顧客及其接待方法

十個方面描繪顧客的形象及顧客的作用

每組三個案例及其處置方法：

第二單元：不同性格的顧客

三類見多識廣型顧客及其接待方法

慕名型顧客及其接待方法

性格未定型顧客及其接待方法

親昵型顧客及其接待方法

猶豫不決型顧客及其接待方法

商量型顧客及其接待方法

慎重型顧客及其接待方法

沉默型顧客及其接待方法

聊天型顧客及其接待方法

爽快型顧客及其接待方法

好講道理型顧客及其接待方法：容易引起顧客跟店方辯理的行為

謙虛型顧客及其接待方法

靦腆型顧客及其接待方法

每組三個案例及其處置方法：

第三單元：店員的素質至關重要

擺脫三種錯誤的定位：定貨員/推銷員/售貨員：與導購員的差別

生意好的藥店必定是態度好的藥店

店員的不良態度及其危害：優秀店員必須具有以下幾種良好的態度

店員身體語言的正確使用方法

1．動的身體語言

2．靜的身體訊號

第四單元：店員必備的技巧

營業前的準備

營業中的基本步驟

1．顧客購買藥品時的心理變化

2．店員服務的十個步驟

營業服務的十大技巧

1．運用微笑服務

2．講究語言藝術

3．注意電話禮貌

4．熟悉接待技巧

一個優秀店員接待不同身份、不同愛好的顧客的八種方法

5．掌握展示技巧

6．精通說服技巧

一般說服顧客的技巧有以下八種

7．熟練掌握計算技巧

8．創新包裝技巧

一個優秀的店員在進行藥品包裝時會注意到以下幾點

9．擁有必備的專業知識

一個優點的店員必須了解以下各方面的關于藥品的知識：

店員可以通過以下六個途徑了解到上述四方面關于藥品的知識：

10．搞好退換服務

在退換的服務中，店員應當做到以下幾點：

第五單元：接待顧客的秘訣

善待顧客

了解顧客：購買行為/動機/習慣/對藥店的意見

開發顧客

影響顧客

迎合顧客

第六單元：正確對待顧客的意見

歡迎顧客多提意見

如何處理顧客購買藥品中提出的意見

如何處理顧客的抱怨

顧客提意見多發生在三種時刻

店員該如何回答顧客對藥品的異議

店員如何選擇回答顧客疑問的時機？

回答顧客問題的五步

回答顧客異議的八種方法

對于藥店來說， 顧客抱怨的兩方面內容

怎樣預防抱怨的產生

一個優秀的店員經常遵循以下兩個原則接受顧客的抱怨

在處理顧客的抱怨時要注意以下三點

附錄：

表一 顧客特性掌握度檢測表

請回答以下十個問題

表二 藥店門市高手行為舉止17問檢測表

第六單元：角色演練（根據客戶需要安排）：

第七單元：現場提問實際工作中遇到的難題（半小時）

課程適合對象：單體或連鎖藥店店員或店經理